Definition
En customer journey er den samlede række af kontaktpunkter, en person har med et brand, fra første kendskab til efter købet. Til forskel fra en funnel er den ikke lineær og ikke nødvendigvis den samme for to kunder.
Også kaldet: Kunderejse, Customer journeyKunden kan komme tilbage ad en anden vej.
Opdagelse
Kunden opdager et behov eller møder produktet.
Vurdering
Sammenligning, spørgsmål og dokumentation påvirker beslutningen.
Køb og erfaring
Købsoplevelsen og produktet påvirker genkøb og anbefalinger.
01Kunden opdager et behov eller møder produktet.
Forskellen fra en funnel
En funnel er en model, vi lægger ned over virkeligheden for at kunne måle. En customer journey er et forsøg på at beskrive, hvad der faktisk sker — og det er rodet.
En typisk dansk købsrejse for et produkt til nogle tusinde kroner indeholder flere besøg over uger, en søgning på brandet, en anmeldelse læst på en tredjepartsside, måske en samtale med en ven. Kun brøkdele af det kan spores.
Hvorfor det betyder noget for målingen
De kontaktpunkter, der ligger tidligt, er dem, der er sværest at måle og lettest at underkende. Last-click-attribution giver hele æren til det sidste klik, og det er næsten altid det billigste og mest købsnære.
Konsekvensen er systematisk: kanaler, der skaber interesse, skæres væk, fordi de ser dyre ud, og så falder resultatet i de kanaler, der høstede interessen. Det er den mest almindelige måde at optimere sig selv i sænk på.
Hvad man gør ved det
Kortlæg de kontaktpunkter, I faktisk har, og vær ærlig om, hvilke der kan måles. Brug så en blended betragtning til at afgøre, om det samlede regnestykke går op, frem for at tro på kanaltallene alene.
Og spørg kunderne. Et enkelt spørgsmål efter købet — hvor hørte du om os — giver selvrapporterede data, der er upræcise, men som fanger de kontaktpunkter, ingen sporing kan se.
Ofte stillede spørgsmål
Hvordan kortlægger man en kunderejse?
Start med interviews eller et post-purchase-spørgsmål frem for med et diagram. De fleste kunderejse-kort er tegnet ud fra, hvad virksomheden tror, frem for hvad kunderne gjorde.
Er customer journey det samme som funnel?
Nej. Funnelen er en måleramme med faste trin. Kunderejsen er den faktiske, ikke-lineære vej — og de to stemmer sjældent overens.
Fra indsigt til handling
Se, hvordan det bruges i praksis.
Webshop, kanaler og profitmåling
For Løgbutikken omfattede arbejdet webshop, e-mail, Meta, Google Ads og ProfitMetrics. Virksomheden voksede og blev efterfølgende opkøbt.
Læs casenMåling og kundeøkonomi
Få vurderet jeres måling og budgivning
Vi ser på, hvilke værdier I måler, og hvordan de kan bruges til at prioritere budgettet.
Vælg et tidspunkt30 minutter · Uforpligtende
Om forfatteren
Nicklas Segatz Mortensen
Growth hacker og fractional CMO med 10+ års erfaring og trecifrede millioner i forvaltet ad spend bag sig. Erfaring fra større danske og internationale scale-ups og fra bureaubranchen.
Mød teamet